Artikel bagus diambil dari buku Intellectual Capital karangan Thomas A. Stewart. Bukunya sudah cukup lama tapi masih tetap direkomendasikan
Sebuah contoh bagus tentang bagaimana informasi berpindah dalam hierarki muncul di e-mail saya. Isinya adalah surat-menyurat antara seorang staf hotel di London dan salah satu tamunya. Para pembaca Fifth Discipline dari Peter Senge akan mengenalinya sebagai sebuah kasus Beer Game mengamuk.
________________________________________
Pelayan yang terhormat,
Tolong jangan tinggalkan lagi batangan sabun kecil di kamar mandi saya karena saya telah membawa sendiri sabun Dial saya. Tolong pindahkan ke-6 batang sabun kecil yang belum dibuka dari rak di bawah kotak obat dan 3 lagi di tempat sabun dekat pancuran air. Sabun-sabun itu menghalangi saya.
Terima kasih,
S. Berman
________________________________________
Penghuni Kamar 635 yang terhormat,
Saya bukan pelayan tetap Anda. Pelayan tetap Anda sedang cuti, ia akan kembali besok, Kamis. Saya telah mengambil 3 batang sabun dari tempat sabun di pancuran Anda sesuai dengan yang Anda kehendaki. Enam batang di rak Anda telah saya pindahkan ke atas tempat untuk membuang Kleenex seandainya Anda berubah pikiran. Hanya ada 3 batang sabun yang saya tinggalkan hari ini sesuai instruksi manajemen untuk meninggalkan 3 batang sabun tiap harinya. Saya harap ini cukup memuaskan.
Kathy, Pelayan Pengganti
________________________________________
Pelayan yang terhormat,
Saya harap Andalah pelayan tetap saya. Tampaknya Kathy tidak memberitahu Anda tentang pesan saya kepadanya. menyangkut batangan-batangan kecil sabun. Ketika saya kembali ke kamar saya sore ini, saya melihat bahwa Anda telah menambahkan 3 sabun Camay kecil ke rak di bawah kotak obat. Saya akan berada di hotel ini untuk 2 minggu dan saya telah membawa sabun Dial saya. jadi, saya tidak akan memerlukan ke-6 sabun Camay kecil yang berada di rak. Sabun-sabun tersebut menghalangi saya bercukur, menggosok gigi, dan lain-lain. Tolong pindahkan mereka.
S. Berman
________________________________________
Tuan Berman yang terhormat,
Hari cuti saya berakhir pada hari Rabu. jadi, pelayan pengganti meninggalkan 3 sabun hotel yang telah diinstruksikan oleh manajemen. Saya telah mengambil ke-6 sabun yang menghalangi Anda dan menaruhnya ke tempat sabun, tempat sabun Dial Anda berada. Saya menaruh Dial Anda di kotak obat untuk memudahkan Anda. Saya tidak memindahkan ketiga sabun yang selalu ditempatkan dalam. kotak obat untuk sernua penghuni baru dan yang tidak memberatkan Anda ketika Anda mulai menghuni hotel ini Senin lalu. Tolong beritahu saya bila saya dapat membantu Anda nanti.
Pelayan tetap Anda, Dotty
________________________________________
Yang terhormat, Tuan Berman,
Asisten Manajer, Tuan Kensedder, memberitahu saya pagi ini bahwa Anda memanggilnya kemarin sore dan mengatakan bahwa Anda tidak puas dengan layanan pelayan Anda. Saya telah menugaskan seorang pelayan wanita baru untuk kamar Anda. Saya harap Anda dapat menenima permintaan maaf saya atas ketidaknyamanan yang lalu. Jika kelak Anda mempunyai masalah, harap Anda menghubungi saya agar saya dapat memberi perhatian khusus. Hubungi saluran 1108 antara jam 8 pagi sampai jam 5 sore. Terima kasih.
Elaine Carmen, Pengurus Rumah Tangga
________________________________________
Yang terhormat, Nona Carmen,
.Sangat ticlak mungkin menghubungi Anda lewat telepon karena saya berangkat dari hotel jam 7.45 pagi untuk berdagang dan tidak akan kembali sebelum jam 5.30 atau jam 6.00 malam. Itulah sebabnya saya memanggil Tuan Kensedder kemarin. Anda telah bebas tugas. Saya hanya bertanya kepada Tuan Kensedder apakah ia dapat melakukan sesuatu atas sabun-sabun itu. Pelayan baru yang Anda tugaskan itu tentu mengira saya baru saja masuk di sini, karena ia meninggalkan lagi 3 batang sabun hotel di kotak obat saya bersama pengiriman 3 batang sabun di lemari kamar mandi secara teratur. Hanya dalam waktu 5 hari saya di sini, saya telah memperoleh 24 batang sabun. Mengapa Anda lakukan ini terhadap saya?
S. Berman
________________________________________
Yang terhormat, Tuan Berman,
Pelayan Anda, Kathy, telah diberitahu untuk menghentikan pengiriman sabun ke kamar Anda dan menyingkirkan sabun-sabun kelebihannya. Jika saya masih dapat mernbantu, harap hubungi saluran 1108 antara pukul 8 pagi hingga pukul 5 sore. Terima kasih,
Elaine Carmen, Pengunis Rumah Tangga
________________________________________
Yang terhormat, Tuan Kensedder,
Sabun mandi Dial saya menghilang. Semua sabun telah diambil dari kamar saya termasuk sabun Dial saya. Kemarin saya kembali larut malarn dan harus memanggil pelayan untuk membawakan 4 sabun Cashmere Bouquet kecil.
S. Berman
________________________________________
Yang terhormat, Tuan Berman.
Saya telah memberitahu pengurus rumah tangga kami, Elaine Carmen, tentang persoalan sabun Anda. Saya sendiri tidak mengerti mengapa ticlak ada sabun di kamar Anda karena pelayan-pelayan kami diinstruksikan untuk meninggalkan 3 batang sabun setiap kali mereka merapikan kamar. Situasi ini akan dibereskan dengan secepatnya.
Martin L. Kensedder, Asisten Manajer
________________________________________
Yang terhormat, Ny. Carmen,
Siapa kiranya yang meninggalkan 54 batangan kecil sabun Camay di kamar saya? Saya kembali kemarin malarn dan menemukannya. Saya tidak menginginkannya. Saya hanya menginginkan sebatang Dial kepunyaan saya. Apakah Anda menyadari bahwa saya mempunyai 54 batang sabun di sini. Yang saya inginkan hanyalah sabun mandi Dial saya. Tolong kembalikan sabun mandi Dial saya.
S. Berman
________________________________________
Yang terhormat, Tuan Berman,
Anda mengeluhkan tentang terlalu banyak sabun di kamar Anda, jadi saya memindahkannya. Kemudian Anda mengeluh kepada Tuan Kensedder bahwa semua sabun Anda menghilang, jadi saya sendiri yang mengembalikannya. Ke-24 Camay yang telah diambil dan 3 Camay yang seharusnya Anda terima tiap hari (dikutip langsung). Saya tidak tahu apa pun mengenai ke-4 sabun Cashmere Bouquet. jelas sekah bahwa pelayan Anda, Kathy, tidak mengetahui bahwa saya telah mengembalikan sabun-sabun Anda. jadi, ia juga membawa 24 Camay ditambah 3 Camay harian. Saya tidak tahu dari mana Anda mendapat ide bahwa hotel ini mengeluarkan sabun mandi Dial. Namun, saya berhasil menemukan beberapa sabun mandi Ivory yang saya tinggalkan di karnar Anda.
Elaine Carmen, Pengurus Rumah Tangga
________________________________________
Yang terhormat Ny. Carmen,
Hanya sekadar catatan singkat untuk memberitahu Anda tentang persediaan sabun saya yang terakhir. Sampai pada hari ini saya mempunyai:
Di rak di bawah kotak obat–18 Camay dalarn 4 tumpuk dari 4 batang dan 1 tumpuk dari 2 batang. Di atas dispenser Kleenex—11 Camay dalam 2 tumpuk dari 4 batang dan 1 tumpuk dari 3 batang,
Di meja rias kamar–l tumpuk dari 3 batang Cashmere Bouquet, 1 tumpuk dari 4 batang Ivory ukuran hotel, dan 8 Camay dalarn 2 tumpuk dari 4 batang.
Di dalam kotak obat–14 Camay dalam 3 tumpuk dari 4 batang dan 1 tumpuk dari 2 batang. Di tempat sabun pancuran–6 Camay, sangat lembab.
Di sudut timur laut bak–1 Cahsmere Bouquet, sedikit terpakai.
Di sudut barat laut bak–6 Camay dalam 2 tumpuk dari 3 batang.
Tolong beritahu Kathy agar ketika ia membersihkan kamar saya, pastikan bahwa tumpukan tumpukan itu disusun dengan rapi dan dibersihkan dari debu. Juga nasihati ia. bahwa tumpukan lebih clari 4 batang cenderung ambruk. Boleh saya sarankan bahwa jendela kamar tidur saya belum digunakan dan akan menjadi tempat yang bagus untuk pengiriman sabun selanjutnya. Satu hal lagi, saya telah membeli satu batang sabun Dial yang saya simpan di lemari besi hotel untuk menghindarkan kesalahpahaman di masa datang.
S. Berman
Question
- Apa masalah sebenarnya yang anda lihat terjadi antara pihak hotel dan pelanggannya tersebut
- Asumsikan informasi tersebut sampai dalam bentuk potongan sesuai dengan email yang dituju. Apa kesalahan orang-orang dalam hierarki tersebut ?
- Apa solusi yang anda tawarkan agar permasalahan serupa tidak akan terjadi lagi
Jawaban :
1. Masalah sebenarnya adalah miss communication antara tamu dengan beberapa pelayan dan asisten manager hotel tersebut. Tamu memberitahu bahwa bayaknya batangan sabun dikarmanya dan untuk dapat diambil dan disisakan sabun kepunyaan nya saja, tetapi pelayan mengikuti aturan yang ada dengan menyisakan 3 batangan sabun sesuai ketentuan management hotel dalam memberikan 3 batangan sabun tiap harinya, dan tidak adanya komunikasi langsung penghuni kamar dengan pelayan bersangkutan sehingga maksud dan tujuan informasi dapat tersampaikan.
2. Kesalahan-kesalahan orang dalam hirarki tersebut yaitu :
- Komunikasi antar karyawan pengganti dengan pelayan tetap yang tidak terjalin sehingga diwaktu penggantian karyawan yaitu Dotty (pelayan tetap) tidak memberitahukan kebutuhan sabun yang dibutuhkan oleh pelanggann ke Kathy (pelayan pengganti) sehingga terjadinya kesalah pahaman.
- Kurangnya informasi yang diberikan oleh Elaine Carmen (Pengurus Rumah Tangga) kepada Kathy (pelayan pengganti) mengenai apa yang harus dikerjakan terkait dengan keluhan dari pemilik hotel dan bagaimana agar hal itu tidak terjadi lagi dan memuaskan pelanggan hotel.
- Tidak adanya waktu yang dimiliki oleh penghuni hotel untuk dapat menghubungi langsung Elaine Carmen(Pengurus Rumah Tangga) sehingga informasi tidak tersalurkan dengan benar sehingga diperlukan pemahaman berulang terkait apa yang seharusnya dijalankan.
- Tuan Kensedder atau (asisten manager hotel) tidak menyampaikan secara lengkap ketidak puasan pelanggan ke Elaine carmen (pengurus rumah tangga) sehingga komunikasi terus berulang terhadap ketidak puasan pelanggan.
3. Solusi yang ditawarkan agar masalah serupa tidak terjadi lagi yaitu:
Menurut saya, ada beberapa hal yang harus dilakukan oleh management hotel untuk dapat menghindari dari terulangnya kasus yang dialami oleh Tn. Berman selaku tamu hotel dan terjadinya kesalahpahaman dari pemyampaian informasi yang diterima, antara lain:
- Sebaiknya pelayan menanyakan permintaan pelanggan yang tidak sesuai dengan ketetapan management hotel kepada atasan apakah dapat disetujui untuk tidak mendapatkan sabun tiap harinya demi kenyamanan pelanggan, dan juga pelayan mengambil inisiatif terhadap penumpukan sabun yang berlebihan untuk dapat dipindahkan.
- Pada pelayan yang ingin berlibur atau bercuti sebaiknya memberikan beberapa catatan kepada pelayan pengganti hal-hal yang umumnya dilakukan sehingga tidak terjadinya keluhan pleh pelanggan terhadap pergantian pelayan.
- Menyediakan sistem terpusat dan layanan 24 jam terhadap pelanggan sehingga pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan menceritakan keluhannya lewat saluran telpon sehingga informasi dapat tersalurkan dengan benar dan menangani nya dengan cepat.
- Menjalin komunikasi dan meluangkan waktu pelayan kepada pelanggan sehingga adanya komunikasi dan mengetahui keinginan/pemintaan pelanggan secara langsung tidak melalui pesan singkat sehingga tidak terjadinya kesalah pahaman.
- Tanggap terhadap adanya keluhan yang diberikan dalam memberikan koordinasi antara Asisten Manager, Pengurus Rumah tangga dan Pelayan Pengganti sehingga tidak menyebabkan kesalahan pahaman berkelanjutan.
